In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Cara Benecke von WorkFlex über den Aufbau eines Customer Success Teams in einem schnell wachsenden Unternehmen. Cara erzählt von ihrer Reise vom Marketing zur Key-Account-Rolle und wie sie schließlich bei WorkFlex das Customer Success Team aufgebaut hat.
Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Adoption und messbarem Mehrwert für den Kunden. Außerdem diskutieren wir das Thema Customer Advocacy und wie man Kunden zu Befürwortern machen kann. Sie teilen ihre Erfahrungen mit Referral-Programmen und betonen, dass finanzielle Anreize nicht immer wirksam sind. Schließlich sprechen sie über die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales, insbesondere bei kleineren Upsells. In diesem Gespräch geht es um den Aufbau eines Customer Success Teams. Cara erzählt von ihren Erfahrungen und gibt Einblicke in die Prozesse, Profile und KPIs, die bei der Entwicklung des Teams eine Rolle spielen. Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Training und Feedback für die CSMs und spricht über die Nutzung von Usage-Daten zur Messung des Kundenerfolgs. Außerdem diskutieren sie die Rolle von Self-Service und die Automatisierung von Prozessen.
Die Folge im Überblick
00:00
Einführung und Kontext
01:22
Der Aufbau des Customer Success Teams
02:53
Der richtige Zeitpunkt für Customer Success
03:52
Die Zusammenarbeit von Sales und Customer Success
05:58
Struktur und Hiring Profile im Customer Success
07:34
Die Phasen des Customer Success
08:28
Kunden zu Befürwortern machen
09:55
Kriterien für Customer Advocacy
11:21
Finanzielle Anreize bei Referral-Programmen
14:26
Die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales
18:21
Der Aufbau eines erfolgreichen Customer Success Teams
21:55
Prozess-Effizienz: Produktweite Entwicklung in Richtung Self-Service
25:31
Product Feedback und Zusammenarbeit mit dem Product Team
28:02
Profile und Wachstum des Customer Success Teams
29:34
KPIs und Metriken zur Messung des Kundenerfolgs
33:23
Training von CSMs: Ein oft vernachlässigter Aspekt des Customer Success
- - -
Direkte Links zu:
- - -
Björn auf Linkedin: www.linkedin.com/in/bjoernwschaefer
Jetzt bestellen: mein GTM Buch Funky Flywheels auf Amazon
Noch mehr Infos auf meiner Homepage: www.rowing8.com