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●今回の質問・テーマ

患者さんの迷惑行為に困っています。具体的には、スタッフへの暴言や、Google口コミにありもしない事実を書き込まれたりするなどで、とても対応に困っています。このような場合にどのように対応すべきでしょうか？

▼内容

• 予防することが大事
• 相手の不快を未然に防ぐ
• 相手の気持ちになるというのは実は難しい
• 小さな不満が大きな不満につながる
• 小さな不満を吸い上げる教育をする
• 怒鳴りつける患者さんが出ていたときの対処法
• 百貨店のクレーム対応に学ぶ
• 限度を超えた場合には毅然と対応する
• 警察・弁護士相談も必要な場合あり
• スタッフが困っていたら、経営者が守る姿勢が大事
• トラブルがあったらトップが先頭にたって解決
• アウトソーシングで、良い意味で他人事にする
• 一人で悩まず人に相談

●番組の概要

名古屋で有名な歯科医院、医療法人悠桜会　コンドウ歯科　院長の近藤昌嗣先生に、株式会社まるの鎌形忠史が根掘り葉掘りインタビューする形でお届けする音声番組です。若き歯科医師（勤務医や開業医の皆さん）にお役に立てる情報をお届けしてまいります。

●パーソナリティ

医療法人悠桜会　コンドウ歯科　院長　近藤昌嗣(こんどうまさつぐ)先生

株式会社まる　鎌形忠史(かまがたあつし)

●医療法人悠桜会のホームページ

コンドウ歯科⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://www.e-kondou.com/⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠

コンドウ歯科キッズデンタルパーク⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://www.kondou-kdp.com/⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠

コンドウ歯科出張インプラント⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://www.kondoudental.com/⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠

コンドウ歯科採用サイト⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://www.kondou-kdp.com/recruitlp/⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠

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●今回の質問・テーマ

当院は10名ほどの組織で運営しているのですが、人が増えていく中で、人件費が高騰していて困っています。診療にもそこまで余裕があるわけではなく、正直、利益が残らないのです。こういった場合に、まずやるべきことはどんなことでしょうか？

▼内容

• 10人の壁
• 患者さん一人ひとりの気持ちを大切にして、本当にこの歯科医院に出会えて良かったと思える状態に持っていく必要がある
• 不満解消→満足→感動
• 予防歯科の視点は必須
• 患者さんの意識改革の前に、ドクター（あなた）の意識改革が必要
• 予防中心の考えにマインドセットを変えるためには？
• 予防中心の経営でどう変わる？
• 予防チェアを徐々に増やしていく
• 自費のメニューはある程度見える化が必要
• 治療の選択肢は、必ずどの人にもご提案する
• 初診アンケートで「保険治療を希望」に◯をつけるのは、経済的な理由ではなく、歯科に対する信頼がないだけ
• 信頼関係の構築のためには？
• 昔は治療が上手ければいいと思っていた
• 予防中心に変えたら、5、6倍、業績が変わった
• 自費のカウンセリングの捉え方が変わる

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●今回の質問・テーマ

院内に人が増えてきて、患者さんも順調に増えてきているのですが、診療時にスタッフ間のコミュニケーションが取りにくくなっております。インカム導入なども検討しているのですが、なにか良い方法があればご教示いただけますと幸いです。

▼内容

• インカムは17.8年使っている
• 絶対に良いと思って即決導入した
• インカムがないと仕事にならない
• 全員に一斉に伝わるツール
• 10人ちょっとの規模感でもインカムは必要
• 軽くて小さいので重量感もない
• インカムの具体的な使用例
• すべてがオープンな会話になる
• サンクスギフトで感謝を伝え合う
• コミュニケーションを強化する目的は、患者さんの立場になって考え、行動するため

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●今回の質問・テーマ

患者さんに喜ばれながら、歯ブラシなどのケア商品をおすすめする方法はありますか？

当院の場合、購入を希望される患者さんは皆無といっていいほどです。

良い商品だとは思っているのですが、患者さんに押し売りとも思われたくないので、

患者さんに喜ばれながら、おすすめする方法があれば教えていただきたいです。

▼内容

• 歯ブラシを処方するという考え方
• 患者さんの状態に合わせて、最適なものを歯科医師がオススメする
• ケア商品は気に入っていただければ、継続的にリピート購入いただける
• GCさんの歯ブラシを日本で一番販売
• 毎年1万本の販売、月100万円ほどの売上
• 具体的な患者さんへのオススメ例
• 鎌形は15年前にご案内を受け、4ヶ月毎のメインテナンスの度に購入
• 先進国でフロスをしていないのは日本だけ
• メーカーに来てもらって勉強会を開催
• 売る側の人間が、本当に良いと思えることが大切
• 高いという方へのオススメの仕方
• 歯磨き粉、歯ブラシ、フロス、歯間ブラシ、すべて同じサイクルで購入いただける
• 自分も愛用しています
• 患者さんの将来の健康維持のために言っているのであって、それ以外のなにものでもない

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●今回の質問・テーマ

「現在売上8,000万円の歯科医院です。売上1億、2億、3億と成長していくにあたって、規模感別に大変だったことはありますでしょうか？」

▼内容

• 成長するにあたって女性スタッフの確保が大変になる
• 特に歯科衛生士の採用が大変になる
• 求人専用ホームページで、求人に力を入れる
• 人材紹介会社経由での採用のコツ
• 子育て世代への種まき戦略
• 歯科衛生士学校さんとのつながりを大事にする
• 学校をあくまでも上の立場において接する
• 人数が増えると統率できるチーフが必要になる
• 第3者にスタッフの個人面談を依頼するのはおすすめ
• 揉め事がおきたら、きちんと両者の意見を聞く
• 規模が大きくなったのに儲からなくなった、はNG
• 月次決算で、キャッシュフロー経営を実践する

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●今回の質問・テーマ

「現在売上8,000万円の歯科医院です。売上1億、2億、3億と成長していくにあたって、規模感別に大変だったことはありますでしょうか？」

▼内容

• 年商8,000万円〜1億円ぐらいだと意外と手残りは少ない
• 規模が2倍になると、悩みは4倍になる
• 自分が診療に集中できるようにアウトソーシングをしないと時間はどんどんなくなる
• 診療以外を任せていくタイミングとは？
• 給与計算や、経営数値の把握も社労士、税理士さんに依頼
• 税務調査に対する対応も楽になる
• 月次決算で明朗会計に取り組む
• 代診の先生への任せ方
• 代診の先生が仕事しやすい環境をつくる
• 常勤医師の採用はどうやった？
• 規模が大きくなるとトラブルも増える
• 患者さんトラブルの対処法

• 
  

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●今回の質問・テーマ

「医院をブランド化するためには、どうしたらよいでしょうか？先生のお考えを教えていただけるとありがたいです。」

▼内容

• ブランド化するために重要なこととは？
• トップである院長が高い目標を持つ
• 実現のために患者さんに来ていただける努力をする
• 本当に痛くない治療を目指した
• 教科書に書いてある医学的常識だけを実践しても、患者さんのニーズには応えられない
• 患者さんの心に対する配慮をする
• 患者さんのしてほしいことと真逆の対応をしてしまっているケースも多い
• 自分がされて嫌なことを、相手にもしない
• 患者さんのしてほしいことと、こちらからの説明に食い違いがないかを患者さんに確認する

• 
  

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●今回の質問・テーマ

「最近、自分の強みについて悩んでいます。特にこれといった経験があるわけでもなく、自分にそこまでの自信がありません。自信が持てる自分になるためには、どのような努力が必要だと思いますか？」

▼内容

• 自信がないと新しいことに対して貪欲になれる
• 変な自信を持つことは逆に危険
• ユニクロの柳井さんも今成功しているとは思っていない
• 好きこそものの上手なれ
• 強みを自覚するためには、自分が何が好きで、何が嫌いか、何が得意で、何が不得意かを知る
• オリジナルを求める前に、土台としてベーシックな診療スキルを身につける
• ベーシックな診療ができる基準とは？
• 結果は患者さんが採点してくれる
• 患者さんに笑顔で帰ってもらう状態と安定した収入が得られる状態を目指す
• 自分ではなく、患者さんを起点に話を進めていく

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