Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sonia Vernay, élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest. Conseillère au service client de GRDF Île-de-France, Sonia nous livre les clés d'une relation client exemplaire, entre écoute active, gestion des émotions et agilité relationnelle.

💬 Au programme :

• Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur les soft skills

• Des tests en live pour identifier émotions et bonnes pratiques au téléphone

• Ses 3 conseils concrets pour tous les conseillers et les managers

• L’importance de l’intuition et de l’authenticité dans l’échange client

Bonne écoute ! 🎧

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Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

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💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ?

Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques.

🎯 On parle :

• De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCF

• De signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millions

• De l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affaires

• De comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacks

Et en bonus, je vous offre avec Feedier un guide complet pour booster votre stratégie d’écoute client.

Bonne écoute ! 🎧

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Votre service client semble bien tourner :

✅ Des équipes motivées

✅ Un bon niveau de satisfaction client

✅ Des coûts apparemment maîtrisés

Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ?

C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance.

Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer :

🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ?

🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ?

🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ?

🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ?

🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ?

🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ?

Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ?

Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix

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00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client

03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure

05:35 - Méthode IMPACT : M = management

08:08 - Méthode IMPACT : P = performance

10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition

12:20 - Méthode IMPACT : C = coût

13:40 - Méthode IMPACT : T = training

15:20 - Conclusion et perspectives

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