Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sonia Vernay, élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest. Conseillère au service client de GRDF Île-de-France, Sonia nous livre les clés d'une relation client exemplaire, entre écoute active, gestion des émotions et agilité relationnelle.

💬 Au programme :

• Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur les soft skills

• Des tests en live pour identifier émotions et bonnes pratiques au téléphone

• Ses 3 conseils concrets pour tous les conseillers et les managers

• L’importance de l’intuition et de l’authenticité dans l’échange client

Bonne écoute ! 🎧

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Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

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💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ?

Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques.

🎯 On parle :

• De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCF

• De signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millions

• De l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affaires

• De comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacks

Et en bonus, je vous offre avec Feedier un guide complet pour booster votre stratégie d’écoute client.

Bonne écoute ! 🎧

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🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier, la plateforme numéro 1 d’intelligence client qui aide les entreprises à transformer leur CX rapidement grâce à l’IA.

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Votre service client semble bien tourner :

✅ Des équipes motivées

✅ Un bon niveau de satisfaction client

✅ Des coûts apparemment maîtrisés

Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ?

C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance.

Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer :

🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ?

🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ?

🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ?

🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ?

🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ?

🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ?

Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ?

Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix

🔗 RESSOURCES

Concentrix ➡️ https://www.concentrix.com/fr/

Le client podcast ➡️ https://leclient-podcast.fr

Newsletter le client ➡️ https://lateliercx.substack.com

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00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client

03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure

05:35 - Méthode IMPACT : M = management

08:08 - Méthode IMPACT : P = performance

10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition

12:20 - Méthode IMPACT : C = coût

13:40 - Méthode IMPACT : T = training

15:20 - Conclusion et perspectives

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Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ?

Dans cet épisode, nous recevons Ludovic Nodier, fondateur de Élu Service Client de l’Année (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’évaluation, les erreurs les plus fréquentes… et les vraies clés pour faire de votre service client un levier stratégique et humain.

Au programme :

• 📊 Comment se préparer à cette compétition unique

• 💸 Ce que coûte (et rapporte) vraiment une participation

• 🧠 Pourquoi les meilleurs services clients misent sur l’humain

• 🤖 Le rôle grandissant de l’IA dans la relation client

• 🥇 Ce qui différencie un service client ordinaire… d’un champion

Bonne écoute ! 🎧

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Combien de fois avez-vous été agacé par un appel commercial reçu en pleine pause déjeuner ? 😤 Ou un samedi matin à 8h ?

Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure.

À partir de 2026, tout va changer pour les appels sortants.

Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la relation client ?

Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, le syndicat des professionnels de l’expérience client externalisée. 📞

Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à comprendre cette transformation réglementaire historique et à anticiper ses impacts sur la relation client.

Au programme :

• La différence fondamentale entre démarchage intrusif et relation client de qualité

• Pourquoi 6 appels sur 10 sont frauduleux (et ce que ça change pour l’image du secteur)

• Ce que prévoit la loi qui entrera en vigueur en août 2026

• Les nouvelles règles sur le consentement, les jours, horaires et fréquences d’appels

• Comment s’organiser dès maintenant pour rester dans les clous (et continuer à performer !)

• L'opportunité cachée : comment cette réglementation peut vous aider à construire une relation client plus authentique et performante

Bonne écoute ! 🎧

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Relation client & IA : comment Concentrix réinvente le service client ? Faut-il craindre l’IA ou apprendre à collaborer avec elle ?

🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques. Nous allons décrypter la révolution qu’apporte l’intelligence artificielle.

Vous allez découvrir :

✅ Comment intégrer efficacement l’IA dans vos équipes sans remplacer l’humain

✅ Des cas concrets d’automatisation qui simplifient la vie de vos conseillers

✅ Comment préserver l’émotion tout en bénéficiant de la puissance de l’IA

✅ Les nouveaux métiers qui émergent grâce à cette technologie

CHAPITRES :

00:00 – Introduction : L’IA va-t-elle remplacer l’humain dans le service client ?

01:25 – Pourquoi Concentrix mise sur l’IA sans supprimer d’emplois

03:10 – L’automatisation, une menace ou une opportunité ?

05:20 – Comment accompagner les équipes face aux innovations technologiques

06:30 – Cas concrets : L’IA dans le recrutement, la formation, et le suivi qualité

08:45 – Présentation d’iX Hello et iX Hero : les outils IA chez Concentrix 1

1:00 – Gains mesurables : comment l’IA améliore la performance des conseillers

13:50 – Le Callbot : solution innovante pour les pics d’appels et services nocturnes

15:00 – Pourquoi la culture locale est cruciale dans l’expérience client

16:30– Exclusivité : invitation au CNX Day, événement IA organisé par Concentrix

17:00– Conclusion : Garder l’humain au cœur des innovations technologiques

📌 RESSOURCES

CNX Day : Pour vous joindre à nous,

Contactez Julie, elle vous ouvrira les portes de cet événement exclusif : Julie Bouis https://www.linkedin.com/in/juliebouis/?originalSubdomain=fr

Pour en savoir plus sur Concentrix c'est ici : https://www.concentrix.com/fr/about/

Le client podcast https://leclient-podcast.fr/

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Et vous, quelle place l’IA occupe-t-elle déjà dans votre service client ?

Dites-le-nous en commentaire ! Abonnez-vous pour d’autres stratégies et conseils pratiques en CX.

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Avez-vous déjà rêvé d’offrir un service digne des plus grands hôtels de luxe à vos clients ? De créer ces moments magiques qui transforment un simple achat en une expérience mémorable ?

Et si je vous disais que ces standards du luxe sont accessibles à tous les commerces, et que les secrets des plus grands établissements pouvaient être adaptés à votre réalité ? Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Stéphanie Leriche, spécialiste de l’expérience client, qui a dirigé les services d’accueil de prestigieux établissements et qui démocratise maintenant ces standards d’excellence avec Certifine !

Sa mission pour cet épisode ? Vous donner les clés pour transformer votre accueil client et éviter les erreurs qui nuisent à l’expérience.

Au programme :

✅ Ce qui fait vraiment la différence entre un accueil classique et un accueil premium

✅ Les erreurs les plus fréquentes qui dégradent l’expérience client (et comment les corriger !)

✅ Pourquoi un bon accueil ne dépend pas du prix payé, mais du ressenti du client

✅ Les bonnes pratiques pour un service mémorable, même avec des équipes nombreuses

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver les 10 standards de l’excellence en accueil détaillés par Stéphanie !

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Les entreprises accumulent les feedbacks clients… sans jamais vraiment les exploiter.

Et si l’IA pouvait changer la donne ?

François Forest, fondateur de Feedier, partage son expertise et révèle comment utiliser l’intelligence artificielle pour transformer vos retours clients en actions concrètes et rentables.

Dans cet épisode, découvrez :

✅ Comment identifier des « quick wins » pour convaincre votre direction

✅ Les erreurs les plus courantes des équipes CX

✅ Comment l’IA va transformer la CX

✅ L’impact réel et mesurable d’une bonne expérience client

🔔 Abonnez-vous pour ne rien rater des prochaines stratégies CX !

📖 CHAPITRES :

00:00 – Introduction : IA & Expérience Client

01:15 – Comment la technologie peut révolutionner le quotidien ?

03:20 – Quick wins : comment légitimer rapidement votre démarche CX ?

05:40 – Mauvaises pratiques en gestion de l'expérience client

08:35 – L'impact de la culture d’entreprise sur l'expérience client

08:50 – Comment l'IA détecte les problèmes à résoudre rapidement

09:30 – Les erreurs fréquentes en utilisant l'IA (et comment les éviter)

12:00 – Corréler la satisfaction client à l’impact financier

14:15 – Satisfaction client vs. performance financière : comment lier les deux ?

15:15 – Boule de cristal : Quelles pratiques CX vont disparaître ?

17:08 – Annonce exclusive : Feeder lève des fonds pour accélérer grâce à l’IA

19:10 – Conclusion et prochaines étapes

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🔗 RESSOURCES

Le client podcast ➡️ https://leclient-podcast.fr/

CX Advisor ➡️ https://cxadvisor.fr/

💬 FEEDIER

Site ➡️ https://feedier.com/fr/

François Forest (CEO Feedier) ➡️ [https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/](https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7ois-forest-47046412a/)

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